CRM vai Excel — kumpi sopii suomalaiselle pk-yrittäjälle?

Excel on hyvä työkalu — mutta ei kaikkeen

Lähes jokainen yrittäjä on jossain vaiheessa rakentanut oman asiakaslistansa Exceliin. Se on nopeaa, tuttua ja ilmaista. Ja monella se toimii ihan hyvin — ainakin alkuun.

Ongelmat alkavat yleensä siinä vaiheessa kun asiakkaita on enemmän, kun tiimissä on useampi ihminen, tai kun haluaa tietää jotain muuta kuin pelkän nimen ja puhelinnumeron.

Milloin Excel alkaa rakoilemaan?

Ei ole mitään tarkkaa rajaa. Mutta näitä merkkejä kannattaa seurata:

Unohdat seurata liidejä. Joku kysyi tarjousta kolme viikkoa sitten. Laitettiinko sille jatkoa? Milloin? Excelissä tämä vaatii aktiivista muistamista — ja muistaminen on juuri se resurssi jota yrittäjällä on vähiten.

Et tiedä missä vaiheessa mikäkin asiakas on. Onko tämä uusi kontakti, tarjousvaiheessa oleva vai jo olemassa oleva asiakas? Excelissä se selviää selailemalla — jos tiedot ovat edes ajan tasalla.

Tiedot ovat hajallaan. Osa sähköpostissa, osa puhelimessa, osa Excelissä. Kun asiakas soittaa, tilanteen selvittäminen kestää hetken liian kauan.

Mitä CRM tekee eri tavalla?

CRM — eli asiakkuudenhallintajärjestelmä — kuulostaa monimutkaiselta mutta idea on yksinkertainen: kaikki asiakastieto on yhdessä paikassa, ja järjestelmä auttaa muistamaan mitä pitää tehdä seuraavaksi.

Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että:

Kun joku täyttää yhteydenottolomakkeen nettisivuilla, hän ilmestyy automaattisesti järjestelmään — ei käsin kopioitavana. Kun tarjous lähtee, voi asettaa muistutuksen: "jos ei vastausta viikon sisällä, ota yhteyttä." Kun asiakassuhde jatkuu, kaikki historia on tallessa — viime keskustelu, sovitut asiat, lähetetyt dokumentit.

Ei tarvitse muistaa. Järjestelmä muistaa.

Onko CRM kallis ja monimutkainen ottaa käyttöön?

Tämä on yleisin syy miksi yrittäjät lykkäävät päätöstä. Ja historiallisesti se on ollut aiheellinen huoli — isot CRM-järjestelmät ovat olleet kalliita, jäykkiä ja vaatineet koulutusta.

Tilanne on muuttunut. Nykyään on järjestelmiä jotka on suunniteltu juuri pienille yrityksille, jotka oppii käyttämään muutamassa tunnissa, ja jotka kasvavat yrityksen mukana.

Moni yrittäjä on yllättynyt siitä kuinka nopeasti uusi järjestelmä alkaa tuntua luontevalta — ja kuinka paljon helpommalta arki tuntuu kun asiakastiedot ovat oikeasti järjestyksessä.

Kumpi sitten kannattaa valita?

Excel riittää mainiosti jos asiakkaita on vähän, prosessit ovat yksinkertaisia eikä tiimissä ole muita ihmisiä. Se on hyvä lähtöpiste.

CRM alkaa maksaa itsensä takaisin siinä vaiheessa kun unohdettu seuranta, myöhästynyt vastaus tai sekava asiakashistoria alkaa maksaa oikeaa rahaa — joko menetettyinä asiakkaina tai turhana ajanhukkana.

Useimmille yrityksille se vaihe tulee vastaan ennemmin kuin odottaa.